Existují různé prodejní přístupy:
U prodeje produktu je nejvyšší konkurence a při nejnižší přidané hodnotě obchodníka i nejvyšší tlak na cenu.
Při prodeji je třeba překonávat rezistence-odporu zákazníka v mnoha fázích různými metodami. Převážně v analytické fázi se indikují rezistence:
| Rezistence | Možnosti ošetření |
| Důvěra | Osobní doporučení, reference, vstřícný přístup atd. |
| Potřeba | Klást správné otázky, poznat prostředí zákazníka |
| Konkurence alternativního řešení | ... |
| Konkurence konkurenční nabídky | Poznat konkurenci, definovat jejich slabé stránky a využít je pro svůj prodej - nehanit!!! |
| Překážka | ... |
| Odklad | ... |
Přístup, který vychází postoje zákazníka k nám a k naší nabídce a z očekávání zákazníka od osoby prodejce.
| Projektivní prodej | proti, rezistentní | Expertní prodej |
| ← Realizace, informace | | Rada, rozhodnutí → |
| Vztahový prodej | Vnímavý a loajální | Konzultativní prodej |
Struktura
Obsah
Komunikace
Znalost sama sebe
Znalost nákupčí psychologie
Příprava
Cílem je vytvořit pozitivní atmosféru, získat důvěru a prokázat vlastní kompetentnost.
Cíle:
vytvořit pozitivní klima
prokázat odbornost
připravit podmínky pro další část prodejní návštevy, prodejního procesu a spolupráce
navázat vztah a vytvořit důvěru - prodat se jako člověk
Prostředky:
Typické rituály v úvodu jednání:
První dojem - úsměv, jisté vyjadřování (7% slovo, 38% tón hlasu, 55% řeč těla)
oční kontakt
podání ruky
předání vizitky - perzonifikace - nazývat jmény
dohody - účel jednání, agenda, časový rámec
zjistit 3P partnera (pozice x pravomoc x peníze)
rozhovor o něčem jiném icebreak
Zjistit potřeby klienta, jeho požadavky a postoje a najít správný postup pro vlastní argumentaci.
zjistit (vyvolat) potřeby zákazníka
zjistit názory a postoje zákazníka
zjistit další zásadní informace (situace a priority firmy apod.)
dohodnout se na hlavních potřebách nebo příležitostech zákazníka ve vztahu k naší nabídce
Připravte si oblasti, na které se chcete zaměřit, popř. klíčové nebo všechny otázky
Soustřeďte se na aktivní poslouchání, používejte rozvíjející a upřesňující otázky.
Pozor na vaše vlastní předem vytvořené názory a na unáhlené závěry.
Podle potřeby využívejte dotazníky, další pracovníky a experty u zákazníka.
Vytvořit si banku otázek.
Ptát se nejdříve nadhledově a následně dopodrobna - trychtýřová metoda
Otevřené otázky dávají větší volnost odpovědi klienta a tudíž i příležitost zjistit skutečné potřeby zákazníka, které mohou být naprosto různé od vašich předpokladů. Otevřené otázky:
Uzavřené otázky jsou takové, na které lze odpovědět ano/ne. Slouží k akceptaci částí diskuze.
Příklad:
Jakou firmu pro dodávku v této chvíli využíváte?
Proč jste se pro tuto firmu rozhodli?
Co změní vaše rozhodnutí? Čím vás můžeme zaujmout?
Můžeme konkurenci doplnit?
Vidíte na naší firmě nějaké výhody?
Fakta - Objektivní informace
Názory - Ostatní postoje, názory, zkušenosti
Změny - Co se mělo nebo mohlo případně změnit?
Akce - Jak změnu provést?
Například:
F: Kdo o této věci rozhoduje?
N: Jaký je váš názor k tomuto procesu rozhodování?
Z: Jak byste tento proces vylepšili?
A: Ok, kdy tu změnu provedeme?
Aktivním posloucháním se míní snaha slyšet a porozumět skutečným emociálním důvodům skrytým za vyřčenými slovy. Porozumění pak můžeme ukázat partnerovi slovními i mimoslovními projevy. Aktivní poslouchání znamená vžit se plně do situace zákazníka a ukázat zájem - ne hovořit o sobě.
Aktivní poslouchání umožňuje a pomáhá:
porozumět skutečným pohnutkám, které jsou za vyřčenými slovy
signalizovat, že jste ochotni poslouchat, že vám lze důvěřovat
pomáhá hledat řešení a řešit problémy
zabránit nedorozumění
omezit vlastní projev a podíl při komunikaci
Poč je těžké naslouchat?
myslíme 3x rychleji než mluvíme
někdy máme od začátku názor, který není důležitý
někdy neposloucháme názory, které se od našich liší
nemáme o partnerovi dobré mínění
děláme závěry dříve než partner domluví
Jak aktivně poslouchat a ovlivnit partnera:
Signalizujte partnerovi, že jste ochotni naslouchat. Ukažte, že mu rozumíte.
Ukažte koncentraci, signalizujte, že jste připraveni k hovoru.
Ukažte pozitivní řeč těla.
Dívejte se z očí do očí.Přinuťte patnera, aby vám věřil.
Vyvolávejte pocit, že čekáte něco důležitého tím, že jste zticha.
Omezte vlastní část komunikace, partnera nepřerušujte.
Nemluvte o sobě, ale ptejte se - používejte otázky.
Poslouchání se musíte učit, je nutná maximální soustředěnost. Pomáhejte partnerovy vyřešit jeho problém, aniž byste s ním manipulovali.
Ovládejte své pocity. Neuvádějte vlastní interpretaci. Často si myslíme, že víme co chtějí jiní - ale pak přestáváme poslouchat a vnímat partnera.
Dostat klienta do situace, kdy si uvědomuje potřebu a věří vaší nabídce.
Metoda DA-PA:
Dosáhnout cíle prodejního jednání, pomoci klientovi se rozhodnout. Čeho se snažit dosáhnout (dle empatie):
získat objednávku
posunout, aktivovat zákazníka v rozhodnutí
ověřit porozumění mému řešení
zariskovat → vědět kam (k jakým) zákazníkům
Obecné cíle:
shrnutí případně ověřní potřeb
prezentace řešení
řešení dotazů a námitek
dohoda o vhodnosti řešení
podle možnosti vtáhnětě do tvorby řešení pracovníka zákazníka a experty
užívejte pouze argumenty, které odpovídají akceptované potřebě
pozor na užívaní příliš mnoha argumentů
převádět parametry na užitek
pozor na technické výrazy a profesionální žargon
pokuste se zapojit zákazníka do rozvíjení argumentů
Techniky uzavírání jednání:
přímé
alternativní
s předpokladem (když... tak...)
Nelson/uzamykání - okamžité rozhodnutí
shrnutí - klíčové akceptace
Časový plán - říct nějaké datum
Vévoda z Wellingtonu (přiznání nepodstatné slabé a pro klientá nedůležité stránky)
Prodejce moc mluví - chce zakrýt nejistotu
Prodejce nezískal dostatek “dílčích akceptací”
Prodejce podle klienta moc ustupuje.
Prodejce není dostatečně trpělivý
Prodejce si dostatečně neuvědomuje a nedodržuje strukturu prodejního jednání.
Prodejce neudělal správně příslušné kroky - nebo je neudělal ve správném poředí.
