ITIL (the IT Infrastructure Library) je soubor dokumentů doporučení z praxe užívaných pro pomoc při implementaci rámce IT Service Management. Tento soubor rámec popisuje jak aplikovat Service Management v organizaci detailně a komplexně. ITIL dává pouze rámcové rady a doporučení, jak při implementaci ITSM v organizaci postupovat.
Sada jasně definovaných procesůa podpůrných technologických nástrojů pro orientaci firmy na zákazníka za účelem poskytování služeb.
Samotnou knihovnu publikací infrastruktury IT čítající v současné době 8 svazků.
Oblast vzdělávání a certifikace odborné způsobilosti.
Oblast poskytování konzultačních služeb.
Oblast vývoje a implementace softwarových nástrojů pro podporu procesů ITSM.
Mezinárodní platformu profesionálů a odborné veřejnosti
Procesní řízení - ITIL používá moderní procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb (na rozdíl od tradičního funkcionálního řízení). Proces je logický sled úkolů transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých úkolů v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu.
Zákaznicky orientovaný přístup - tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM; všechny procesy jsou designovány s ohledem na potřeby zákazníka, tzn. každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná
Jednoznačná terminologie - jednoznačná terminologie je někdy málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než budeme poprvé v praxi řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme.
Nezávislost na platformě - rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro designování procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách.
Public Domain - knihovna je volně dostupná, což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat. Tato skutečnost mj. přispěla k rychlému celosvětovému rozšíření ITIL.
Zdokonalen a standardizace procesů v důsledku implemetace metodiky ITIL je příslibem podstatně kvalitnjšího poskytoání služeb a také finanční úspory. Úspěch ITIL není zaručen.
ITIL implementují pracovníci IT, avšaknezbytným předpokladem úspěchu je podpora manažerů.
Definice procesů je sice důležitá, ale skutečného nárustu efektivity lze dosáhnout pouze v případě, že jsou procesy automatizovány pomocí technologií.
Implmentace ITIL nezkvalitní všechny procesy IT, v některých oblastech IT je tato metodika nedostačující.
Některé organizace začínají zavádění ITIL ambiciózním programem, často ovšem zapomínají, že zavádění nejlepších postupů je především zásadní organizační a kulturní změnou.
Hodně organizací postupuje tak, že zkvalitní jediný proces, například řízení incidentů. Jenže procesy ITIL jsou nevyhnutelně provázány, a proto lze zaznamenat hmatatelné výsledky až po zkvalitnění více procesů.
Význam shody produktů s ITIL je přeceňován. ITIL nespecifikuje podrobné procesy a postupy, a proto můžeb být každý informační produkt hodnocen jen na abstraktní úrovni.
ITIL se rozděluje do dvou hlavních částí:
service support
service delivery
Informace získány z mnoha zdrojů. Například:
— Lukas 2006/11/19 17:13
